функции и виды, перечень основных услуг

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

• Автоматическая регистрация вызовов;
• Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
• Распределение звонков;
• Запись разговоров;
• Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
• Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
• Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?

Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

• Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
• Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
• Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center

Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

1. «Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
2. «Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
3. «Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
6. «Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?

Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

• Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
• Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
• Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
• Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

Как работает и чем занимается колл-центр?

Организация стабильной двусторонней связи с клиентом — одна из важнейших составляющих любого бизнеса является. Каждый производитель и продавец понимает, чтобы продать товар или услугу необходимо грамотно рассказать о ней.

И одним из основных каналов для информирования и продажи является телефонная связь, посредством которой возможно организовать входящие и исходящие телефонные звонки через операторов колл-центра. Компания может создать собственный колл-центр или отдать данную функцию на аутсорсинг внешней организации, для которой это является основным бизнесом. Давайте же разберемся, что нужно для того, чтобы этот канал связи действительно эффективно работал.

Организация колл-центра всегда начинается с установки специального аппаратного и программного обеспечения, которое помогает в работе операторам, а также контролирует их работу. Оно позволяет регистрировать заявки клиентов, распределять звонки, записывать разговоры, вести учет рабочего времени операторов и выполнять еще много дополнительных функций.

Не менее важной составляющей для качественной работы колл-центра, помимо специализированного оборудования, является профессиональная работа операторов.
 
«Я не могу ответить на ваш вопрос!»
«Не могу Вам ничего обещать»
«А что же Вы хотели за такие деньги?»

Наверняка, многим из нас приходилось слышать подобные фразы при разговоре с оператором и вряд ли это оставило у вас положительное впечатление.

Поэтому компании, которые дорожат своими клиентами, уделяют особое внимание обучению операторов, от которых в первую очередь и зависит впечатление о компании в целом. Перед началом работы каждый специалист узнает все о товаре и услуге заранее отрабатывает все возможные сценарии, возникающие в процессе общения с клиентами.

Оператор должен самостоятельно и быстро помочь клиенту оформить заказ или решить проблему, а также, при необходимости, отработать жалобы и претензии. При этом специалист должен говорить грамотно и быть вежливым. Чем профессиональнее окажется работа оператора, тем лучше это отразится на имидже компании.

Колл-центры помогают покупателям или клиентам оперативно получить необходимую информацию. Вопросы могут быть совершенно разные, все зависит от сферы деятельности компании. Например, позвонив в колл-центр интернет-магазина, можно купить телевизор или диван, а набрав номер колл-центра банка, можно быстро заблокировать банковскую карту или узнать адрес ближайшего отделения.

Сегодня практически в каждой сфере бизнеса компании организовывают самостоятельно или нанимают колл-центры для качественной и быстрой обработки звонков. Наиболее востребована данная услуга в банках и интернет магазинах, страховых и транспортных компаниях, везде, где существует большой поток клиентов, которым необходима помощь в оперативной обработке их запросов.

Функциональные возможности колл-центров постоянно расширяются, помимо приема входящих звонков, операторы могут заниматься телефонными продажами, информировать текущих клиентов о скидках и распродажах, приглашать их на различные мероприятия, работать с дебиторской задолженностью. Кроме этого, еще одним направлением деятельности колл-центра, может быть исследование клиентов, выявление их потребностей или удовлетворенности.

Услугами колл-центров каждый год пользуется все больше зарубежных и российских компаний, так как такое сотрудничество позволяет улучшить сервис, быстро решать возникающие у клиентов проблемы, а также эффективно искать новых покупателей. Сегодня, во времена высокой конкуренции, ошибка оператора грозит потерей клиента и уходом его к конкуренту, однако, благодаря грамотной организации работы колл-центра, этих потерь можно избежать.
 

Узнать подробнее про услуги колл-центра.

Как работают колл-центры больших компаний

Российские компании рассказывают, как обучают операторов, следят за KPI и справляются с выгоранием.

{«id»:95115,»url»:»https:\/\/vc.ru\/megafon\/95115-kak-rabotayut-koll-centry-bolshih-kompaniy»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439″,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/megafon\/95115-kak-rabotayut-koll-centry-bolshih-kompaniy»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/megafon\/95115-kak-rabotayut-koll-centry-bolshih-kompaniy&title=\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439″,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/megafon\/95115-kak-rabotayut-koll-centry-bolshih-kompaniy&text=\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439″,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/megafon\/95115-kak-rabotayut-koll-centry-bolshih-kompaniy&text=\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439″,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/megafon\/95115-kak-rabotayut-koll-centry-bolshih-kompaniy»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439&body=https:\/\/vc.ru\/megafon\/95115-kak-rabotayut-koll-centry-bolshih-kompaniy»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

9954 просмотров

Материал подготовлен при поддержке «МегаФона»

Ирина Волкова

руководитель направления по работе с клиентами Skyeng

Наш колл-центр насчитывает около 200 операторов. Многие из них находятся в разных городах или даже на разных континентах. Это люди, которые ценят удобство и зарабатывают удалённо. Например, это молодые мамы или, наоборот, люди старшего возраста. Многие компании в России боятся привлекать представителей старшего поколения. Наш опыт показывает, что, как правило, это ответственные люди с хорошо поставленной речью и серьёзным отношением к работе.

Операторы сами выбирают рабочие часы. Чаще всего люди из восточной части России работают утром, а вечером на линию выходят те, кто живёт на западе — у них как раз разгар рабочего дня. В среднем за сутки мы получаем около двух с половиной тысяч звонков. Больше всего — в прайм-тайм, с 8 до 11 утра и с 18 до 22 часов вечера. В это время чаще всего проходят занятия.

Операторы на связи семь дней в неделю, 24 часа в сутки, перерыв делаем только в новогоднюю ночь. Ещё два года назад порядок был другой: поддержка была доступна с 9.00 до 21.00. Но мы решили: занятия в Skyeng идут 24 часа в сутки, значит и колл-центр должен работать по такому графику.

Наш KPI — 90% отвеченных вызовов за первые 10 секунд ожидания. Это немного выше средних рыночных показателей. У операторов нет скриптов или строгих алгоритмов. Есть простые правила: всегда быть вежливым, не перекладывать на клиента ответственность за проблемы.

Ещё мы учим операторов улавливать интонацию и настроение клиента, и уметь подстраиваться под него. Например, если клиент предпочитает общаться на «ты» или использует эмоджи, то и оператору это разрешено. Если ученик предпочитает сухую вежливую беседу и представляется по имени и отчеству, то оператор обязан поддерживать заданную тональность.

Вместо конкретных скриптов есть чек-лист — действия, которые оператор обязательно должен выполнить во время разговора. Например, если мы звоним клиенту, который долгое время не проходил уроки, в чек-листе есть пункт «уточнить причину». Но как именно задавать клиенту вопросы, оператор решает сам.

Мы внимательно следим за тем, как операторы общаются с клиентами. У нас есть программа на базе машинного обучения, которая прослушивает звонки. Алгоритм реагирует на определённые стоп-слова и фразы. Например, если оператор говорит «мы вам перезвоним» или «вам напишут», алгоритм фиксирует это. Далее мы контролируем, выполнил ли оператор своё обещание.

В работе из дома есть свои трудности. Когда сотрудники не встречаются в офисе каждый день, появляется чувство разобщённости. Мы стараемся сделать так, чтобы ребята чувствовали себя частью команды. У них есть свои чаты и даже чаепития по скайпу. Тим-лидеры следят, чтобы каждый чувствовал себя комфортно и не застревал в рутине. Если кто-то из ребят заскучал и хочет сменить сферу деятельности, тим-лидер помогает составить план перехода в другой отдел.

С годами заметно снижается доля голосового общения: всё больше людей предпочитают чаты. Сегодня больше 50% пользователей не звонят, а пишут. Сотрудники, которые отвечают клиентам в чатах — это отдельная команда, которая проходит дополнительный отбор. Мы проверяем их грамотность и скорость печати. Но в целом правила едины — быть вежливым и уметь улавливать интонацию клиента.

Агрессии и претензий от клиентов мы, как правило, не получаем. А вот нестандартные запросы бывают. Например, иногда нам звонят с просьбой помочь с домашним заданием или спрашивают, как пройти в библиотеку. Однажды наш ученик попросил научить английскому попугая, чтобы тот мог практиковать говорение.

Бывало, что ученики звонили из отпуска со словами «Можно, я дам трубку официанту, скажете, что я хочу мясо с овощами. Я забыл, как будет “мясо” по-английски». Ещё, бывает, просят помочь оформить заказ на американском сайте. В таких случаях операторы действуют на своё усмотрение, но чаще всего стараются поддержать и мотивировать клиента, чтобы тот сам сумел справиться с задачей.

Александра Левашева

директор по клиентским сервисам Yota

Наши специалисты работают в контактных центрах. Называть его колл-центром было бы неправильно, ведь более 90% общения происходит в digital-каналах, а не по телефону. Контактный центр занимается только поддержкой — у нас нет команды, которая предлагает и продаёт услуги. Наша задача — ответить на вопросы, решить любые трудности или помочь человеку разобраться в тарифах и выбрать подходящий.

Около 75% операторов Yota работает удалённо, в день они обрабатывают около 30 тысяч запросов по разным каналам. Люди обращаются с вопросами в чатах мобильного приложения, на сайте, по электронной почте, телефону или в соцсетях. Мы работаем круглосуточно вне зависимости от праздников и выходных. Графики для сотрудников составляем в зависимости от их часовых поясов и пожеланий.

На первой линии работают больше двухсот сотрудников — они принимают основную нагрузку. Это операторы, которые понимают продукт, тарифы, умеют быстро ориентироваться и решать вопросы. Если первая линия не справляется с объёмом запросов, сотрудники обращаются на вторую линию или переключают клиента на неё.

Если работник показывает хорошие результаты, он может перейти на следующую ступень — например, на вторую линию или в другую группу контактного центра. Ему предстоит решать более сложные вопросы клиентов, но с большим набором инструментов. Появляется не только ответственность, но и права.

Скриптов у работников Yota нет. Но есть алгоритмы и правила, которые обязательно надо соблюдать. Например, если человек хочет изменить условия подключения, оператор должен убедиться, что с просьбой обратился не мошенник, а владелец. Клиент должен обязательно пройти идентификацию.

В нашем департаменте есть группа обучения и аудиторы: они читают чаты, прослушают звонки, отслеживают проблемные моменты. Если аудитор замечает, что оператор сделал ошибку, самая важная задача — не отругать сотрудника, а выяснить, почему это произошло. Возможно, оператору не хватило информации или нам стоит изменить сам процесс обучения.

При трудоустройстве кандидаты проходят тестирования и собеседования. Мы оцениваем, чтобы технические параметры компьютера позволяли человеку работать из дома. Следующий этап — проверка личностных качеств. Операторы должны быть коммуникабельными и уметь самостоятельно принимать решения.

Мы стараемся сделать так, чтобы работа не превращалась в рутину. У каждого сотрудника контактного центра есть понятная перспектива: работники знают, что нужно сделать и чему научиться, чтобы подняться на следующую ступень. Поэтому текучка в Yota небольшая — около 2% в год.

Пресс-служба банка «Тинькофф»

В наших колл-центрах работает несколько тысяч сотрудников. Работа с клиентами во многом завязана на эмоциях и человеческих отношениях. Поэтому мы стараемся находить сотрудников, которым нравится работать с людьми.

Многие остаются работать на три года и дольше — текучка кадров у нас ниже, чем в среднем по рынку. На некоторых направлениях вообще близка к нулю — например, в отделе по работе с премиальными клиентами и продуктами.

Каждый день сотрудники отвечают на сотни тысяч звонков и сообщений в чатах. Конкретных скриптов мы не пишем, а разрабатываем алгоритмы действий, которые нужно выполнить, чтобы решить тот или иной вопрос.

Главный принцип работы операторов — 100% ответов на клиентские обращения 24/7. Запросы клиентов часто бывают нестандартными. Например, когда мы запустили дебетовую карту «Тинькофф Джуниор» для детей, к нам стали обращаться юные клиенты с вопросами по учёбе или за советами о личной жизни. Вот пример: однажды обратился расстроенный ребёнок, к которому никто не пришёл на день рождения. Сотрудница поддержала его и обсудила подарки, которые он получил.

Бывали и тревожные случаи: мужчина рассказал, что его дочь ушла из дома и не возвращалась больше четырёх часов. Отец спрашивал, можем ли мы отследить местоположение девочки по банковской карте. Этого мы сделать не могли, но оператор связался с поисковым отрядом «Лиза Алерт» и оставил заявку. В тот же день девочку нашли.

Чтобы решать проблемы усталости и выгорания сотрудников колл-центра, мы помогаем им реализоваться в профессиональном плане. Например, создали внутреннюю систему карьерного роста: линейный сотрудник может стать профессионалом в новой для себя области. Так оператор колл-центра может переквалифицироваться в разработчика, технолога или маркетолога, начать расти в новом направлении.

Ещё есть программа долгосрочной мотивации: любой сотрудник, который демонстрирует хорошие результаты, может стать совладельцем группы компаний «Тинькофф», получив депозитарную расписку. Примерно 10% участников программы начинали с работы в колл-центре.

Виртуальная АТС «МегаФона» — инструмент обработки и аналитики входящих вызовов для бизнеса. Сервис позволяет полноценно контролировать работу колл-центра: записывать разговоры, настраивать уведомления о пропущенных вызовах через sms, e-mail или Telegram, установить персональное голосовое приветствие, переадресацию и другое. Программа разработана для малого и среднего бизнеса.

В ноябре «МегаФон» выпустил мобильное приложение по управлению виртуальной АТС. Теперь предприниматели могут управлять работой колл-центра из любой точки мира. Например, отслеживать статистику, анализировать эффективность работы операторов, прослушивать звонки и управлять настройками с экрана смартфона.

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относиться к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Создание кол-центра может повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. Мы расскажем, как создать кол-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

Содержание

I. Зачем нужен кол-центр
II. Создание кол-центра с нуля: подбор персонала
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать кол-центр: технические вопросы
1. Выбор офиса
2. Оборудование для оператора
IV. Как сделать работу кол-центра эффективнее
V. Какое ПО нужно для кол-центра

Зачем нужен кол-центр

Создавая кол-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников — менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники кол-центра:

• консультируют по продукции;
• записывают на услуги;
• решают конфликтные ситуации;
• проводят маркетинговые исследования;
• прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
• оказывают техподдержку.

Однако организация кол-центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда могут позволить себе начинающие предприниматели. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

Критерий	Свой кол-центр	Аутсорсинговый кол-центр
Бизнес-план	Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных	Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение	Скорее всего, вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи.	Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной.
Помещение	Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить кол-центр в шумном и тесном помещении.	Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией.
Персонал	Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов.	Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги.
Схема работы	Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно.	Всем процессом руководит подрядчик.
Надежность и качество услуг	Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего кол-центра будет страдать.	Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик.
Масштабируемость и гибкость	Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительное обучение персонала.	Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик.
Документы	Для деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем уставе, придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС, получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. А еще заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.	Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что кол-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, он подходит не каждому бизнесу. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего кол-центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного кол-центра.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, расскажем, как это сделать. Наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Легче решиться на изменения, когда точно знаешь, что нужно менять.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Создание кол-центра с нуля: подбор персонала

Перед тем как открыть кол-центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть кол-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы по этике телефонных переговоров, работе в стрессовых ситуациях, продажам по телефону. Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Источник: ttecjobs.com.

Поставить реальные планы

При открытии кол-центра показателей за прошлые периоды нет. Первое время вы можете отслеживать статистику по звонкам и только потом поставить планы сотрудникам. Либо попробовать поставить план от желаемого и смотреть, справляются ли с ним операторы. Затем корректировать план на основе наблюдений. Например, вы решили, что каждый оператор за смену должен совершать 150 холодных звонков. На деле оказывается, что пока это невыполнимо, потому что общение с каждым клиентом требует больше времени, чем ожидалось.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Это подкрепляется выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как организовать кол-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Выбор офиса

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определиться с размером офиса можно на основании СанПиНа: на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 кв. м площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Оборудование для оператора

Для организации рабочего места оператора потребуется:

• Компьютер. Лучше выбирать компьютеры с низкой мощностью, если это не скажется на работе ПО. Они почти не влияют на микроклимат помещения из-за низкой теплоотдачи.
• Наушники с микрофоном. Для кол-центра нужно выбирать наушники с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавлением.
• Аппаратный IP-телефон или программный софтфон. При выборе софтфона учитывайте тот факт, что любые подписания компьютера могут привести к искажению голоса оператора, потере слов и другим погрешностям.

Как сделать работу кол-центра эффективнее

1. Настройте чат-бота. Как правило, в кол-центр поступает много типовых вопросов от клиентов. Чат-бот позволит уменьшить количество таких обращений и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима. 

2. Используйте конструктор скриптов. Конструктор скриптов поможет операторам собирать более полную информацию о потенциальном клиенте, а также сэкономит время на обучение новых сотрудников. С конструктором скриптов ввести новичка в курс дела можно за пару часов.

3. Установите IVR-систему. Интерактивное голосовое меню, в котором клиент, использовав тональный набор, может найти ответ на свой вопрос. Сейчас IVR используется почти во всех компаниях. Система снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты на человеческий ресурс.

Читать по теме
Когда бизнесу нужен чат-бот                                                                                                                         

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает. Упростить этот процесс поможет CRM-система.

Отчет по звонкам в S2 CRM.

S2 CRM в связке с IP-телефонией позволяет:

• хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
• ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
• смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
• держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
• составлять наглядные отчеты по работе сотрудников кол-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

4 184

Организация Call-центра (колл-центра) с нуля

В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

Call-центр – это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

С технической точки зрения схема типового сall-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса – это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

Второй очень важный компонент такого Call-центра – это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи — это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура, легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха — это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры. Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

См. также

 

где учиться, зарплата, плюсы и минусы

От англ. call – телефонный звонок, звонить. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Читайте также:

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Читайте также:

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Рабочее место

Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.

Важные качества

Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость.

Читайте также:

Знания и навыки

Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.

Оплата труда

Обучение на Оператора call-центра

Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.

Читайте также:

Аутсорсинговый колл центр: что это?

В условиях роста экономики и обострения конкуренции между предприятиями большое значение имеет высокое качество обслуживания клиентов. Для реализации этой непростой задачи существует контактный центр, которому может быть передан широкий спектр работ на условиях аутсорсинга.

Задача и функции колл-центра

Необходимость повышения качества обслуживания клиентов и формирования каналов эффективного взаимодействия обуславливает обращение многих предприятий к использованию такого инструмента, как аутсорсинговый колл центр. Что это такое однако знают далеко не все предприятия на рынке.

Контактный центр – это компания, оказывающая услуги на рынке телекоммуникационных технологий большому количеству клиентов. В большинстве развитый стран такие фирмы используют не только традиционные каналы для связи – телефон или sms-рассылку, но также социальные сети.

Контакт-центр предлагает своим клиентам широкий перечь услуг:

Сегодня услугами контактного центра пользуется большое количество предприятий разного размера, сферы деятельности, положения на рынке, поскольку они являются эффективным инструментом конкурентной борьбы на рынке, привлечения новых клиентов, повышения лояльности потребителей, а также проведения маркетинговых мероприятий.

Именно поэтому сегодня многие сталкиваются с вопросом – как выбрать колл центр. Сегодня на рынке представлено огромное количество фирм, предоставляющих свои высококвалифицированные услуги на рынке телекоммуникационных технологий. Но для выбора оптимального вариант важно обращать внимание на несколько параметров таких, как опыт работы на рынке, спектр предоставляемых услуг, наличие готовых предложений для бизнеса.

Преимущества контактного центра

Привлекая внешнюю организацию для выполнения широкого спектра услуг на условиях аутсорсинга, компания повышает эффективность решения основных стоящих перед ней задач:

• Высвобождение персонала компаний от лишней трудоемкой работы, которая мешала выполнению ими основных обязанностей;
• Эффективная обработка большого объема поступающей внешней информации;
• Снижение расходов предприятия в следствии экономии на заработной плате персонала и покупку сложного профессионального оборудования, необходимого для организации собственного call-центра, что способствует росту производительности;
• Получение объективной информации от клиентов, позволяющей вносить коррективы в стратегию развития фирмы, что необходимо для стабильного повышения эффективности ее работы на рынке;
• Рост качества обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

При обращении клиента в контактный центр проводится тщательная работа, направленная на организацию эффективного взаимодействия операторов с заинтересованными лицами. Для этого в соответствии с его требованиями, пожеланиями и корпоративной культурой разрабатывается грамотный сценарий разговора оператора Call центра с клиентом.

Для повышения эффективности все сотрудники контактного центра проходят регулярное обучение. Заказчику после выполнения работ регулярно отправляется отчет, информация которого может быть использована руководителем для внесения изменений в стратегию развития компании, а также ассортимент продукции/услуг, качество обслуживания.

Компания «Цифровые технологии» оказывает широкий спектр услуг в сфере телекоммуникационных технологий. Современное технически сложное оборудование, программно-автоматизированные средства связи, хорошо обученный персонал, большой опыт работы на рынке и множество успешно реализованных проектов позволяет предлагать только качественные услуги.

Как работает колл-центр?

Обработка всех типов вызовов

Широкий термин «центр обработки вызовов» может относиться к множеству операций, включая центры, которые принимают входящие (входящие) или совершают исходящие (исходящие) вызовы. В то время как небольшие центры обработки вызовов могут иметь отдельные группы, которые обрабатывают задачи как входящих, так и исходящих вызовов, операции крупных центров обработки вызовов могут принимать десятки или даже сотни различных типов входящих вызовов, генерируя при этом десятки тысяч исходящих вызовов для широкого круга клиентов, каждый день.

Центр исходящих вызовов

В центре обработки исходящих вызовов представители могут звонить с целью продажи продуктов или услуг, сбора счетов, проведения опросов или любого количества других задач, связанных с контактами с клиентами. Эти вызовы могут исходить от компьютера (известного как «система интеллектуального набора»), который набирает номер и передает вызов агенту, или позволяя операторам вручную набирать номера из списка. Исходящие вызовы передаются по коммерческим телефонным линиям, хотя операторы дальней связи часто предлагают оптовые скидки центрам обработки вызовов, которые генерируют согласованное минимальное количество вызовов.

Назначение центра входящего звонка

Центр входящего звонка работает как центр исходящего звонка в обратном направлении, хотя есть несколько важных отличий. Входящие звонки в центры этого типа часто доставляются по бесплатным номерам и могут проходить через систему интегрированного голосового ответа (IVR), где вызывающий абонент выбирает номер в зависимости от типа звонка. Когда вызов поступает во входящий центр, он идентифицируется на основе линии, по которой он поступил, или на основе информации, предоставленной IVR, и помещается в систему, предназначенную для доставки вызовов по мере того, как агенты становятся доступными (эта система известна как автоматизированная Система распределения вызовов или ACD).Агенты должны войти в специальный телефонный аппарат, чтобы указать, что они готовы к работе, и ACD автоматически доставляет входящие вызовы агентам, которые ждали дольше всего. Если агенты принимают несколько типов звонков — например, информацию о клиенте и звонки для прямых продаж — агент может получать информацию на экране компьютера или посредством короткого цифрового «шепота» в трубке, чтобы предупредить их о типе отвеченного звонка. . Агенты помогают клиенту, отвечая на вопросы, предоставляя информацию или совершая продажу, затем завершают звонок и ждут, пока система ACD доставит еще один звонок.

VoIP и центры обработки вызовов

Голосовая связь по протоколу Интернет, или VoIP, помогла изменить среду центров обработки вызовов, предоставив более богатый набор функций по сниженной цене. Центр обработки исходящих вызовов получает выгоду от сниженных (или даже бесплатных) тарифов на междугороднюю связь, взимаемых операторами VoIP, в то время как центры приема вызовов получают выгоду от доставки соответствующей информации о вызовах через то же соединение для передачи данных, которое передает вызов VoIP. По мере развития и совершенствования технологии VoIP все больше и больше центров обработки вызовов, вероятно, будут переходить на этот режим работы, чтобы воспользоваться его преимуществами.

Как работают колл-центры?

Если вы планируете управлять бизнесом в колл-центре, вам должно быть очень сложно просто знать, с чего и как начать. Знакомство с тем, что такое колл-центр, как работают колл-центры и для чего они полезны, может быть хорошим началом.

Приступим.

Что такое колл-центр?

Если вы заказали новую обувь или по телефону или через Интернет поинтересовались тарифами на использование сети Интернет, то, так или иначе, компания, с которой вы или кто с вами связывался, имеет колл-центр.

Проще говоря, колл-центр — это узел связи с централизованным методом приема, обработки и обработки входящих вызовов и запросов клиентов. Этой целью может быть заказ книг или бронирование полета.

Итак, вот где на сцену выходят «входящие» и «исходящие» центры обработки вызовов. Центр обработки входящих вызовов работает с входящими сообщениями, в то время как его аналогичный центр обработки вызовов по исходящим вызовам обрабатывает только исходящие сообщения или их комбинацию.

Человека или людей, которые обслуживают колл-центр, часто называют операторами колл-центра или «агентами».Их также иногда называют представителями службы поддержки клиентов или CSR.

С помощью простых или расширенных прикладных инструментов операторы колл-центра могут выполнять свои задачи, обеспечивая регистрацию запросов клиентов, ответы на них и их выполнение упорядоченно и эффективно.

Агенты обучены пользоваться этими инструментами и придерживаться передовых методов взаимоотношений с клиентами в зависимости от отрасли или рынка, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Кто может пользоваться услугами колл-центра?

Современные центры обработки вызовов — это компании, которые работают или стремятся улучшить обслуживание клиентов при одновременном сокращении накладных расходов.

Сложные технологии и более быстрое подключение к телекоммуникационным сетям проложили путь для многих компаний к созданию собственной централизованной области для ответа на запросы и запросы о поддержке своих продуктов и услуг от клиентов.

Еще одно важное использование центра обработки вызовов — предоставление агентам возможности для прямого маркетинга. Для предприятий, предлагающих продукты и услуги, агентам колл-центра можно поручить связаться с постоянными или лояльными клиентами, чтобы узнать, нужны ли им дополнительные товары или хотят ли они перейти на продвижение услуги.

Необходимость удовлетворить потребности клиентов и преодолеть рыночную конкуренцию — важнейшие причины, по которым компании будут вынуждены отдавать услуги call-центра на аутсорсинг, если они сами не создадут коммуникационный центр.

Компании, относящиеся к банковскому делу, здравоохранению, технологиям, страхованию и финансовому обслуживанию производственного сектора, являются рынками, обслуживаемыми центрами обработки вызовов. Полученные преимущества колл-центра для этих фирм включают повышение эффективности и конкурентное преимущество.

Как работают центры обработки вызовов

Нет никакой секретной формулы работы центров обработки вызовов, а только разные подходы.

Вы поймете эту реальность, когда начнете разговаривать с поставщиком и узнаете, что разные аутсорсинговые компании колл-центров имеют свои собственные уникальные подходы к обслуживанию клиентов. Просто попробуйте.

Поищите поставщиков услуг по аутсорсингу поддержки клиентов, если вы ищете долгосрочного партнера по аутсорсингу call-центра. Затем ознакомьтесь с принципами работы колл-центров, чтобы воспользоваться преимуществами.

После того, как вы подписали с поставщиком услуг соглашение о колл-центре, это начало вашей учетной записи.Ваша линия будет открыта, и ваши агенты будут готовы принимать звонки. Когда на вашу линию поступает звонок, вы начинаете слышать: «Это XYZ Ventures, чем я могу вам помочь?» гудение в вашем офисе.

Те, кто знаком с системой, расскажут вам, что центры обработки вызовов часто делают при поступлении вызова. Эти вызовы автоматически направляются на «этаж», это еще один термин, который вы часто слышите и обозначает только персонал.

В большинстве аутсорсинговых офисов колл-центров любой сотрудник может ответить на этот звонок.Это хорошо?

Большая разница в колл-центре аутсорсинга

С Big Outsource наш подход выводит отношения с клиентами на новый уровень. Во-первых, мы следим за тем, чтобы наши профессиональные агенты из 4-8 операторов обслуживали вашу учетную запись и оказывали поддержку клиентам. Добавляем команды сотрудников для более крупных аккаунтов.

Поскольку мы стремимся обеспечить не только быструю и точную доставку ответов, мы также стремимся решать дилеммы клиентов, не жертвуя при этом впечатлениями от бренда.

Чтобы поддерживать качество звонков, мы предоставляем агентам подробную информацию о вашем бизнесе и отрасли. Наши клиенты не чувствуют себя эксплуатируемыми, потому что мы не берем плату за то, чтобы они узнали об их бизнесе и бренде.

Чтобы обеспечить надлежащее и бережное отношение к клиентским счетам, мы также проводим с ними ролевые игры. Это сделано для того, чтобы мы соответствовали ожиданиям и спецификациям клиентов. Что еще более важно, цель состоит в том, чтобы наши операторы не произносили название вашей компании неправильно и не игнорировали какие-либо факты о вашем бизнесе или секторе рынка.

Мы также требуем, чтобы операторы call-центра работали на вас в нужное для них время. Если вы хотите, чтобы сотрудники были доступны с 8 утра до 5 вечера, вы найдете их там и всегда будут одни и те же люди.

Советы при аутсорсинге службы поддержки клиентов

Аутсорсинг службы поддержки клиентов, возможно, является лучшим вариантом, если вы ищете доступный способ гарантировать ответ на все ваши звонки в любое время суток.

Эта услуга также должна предоставляться вашими внешними специалистами по обслуживанию клиентов, которые понимают ваш сектор и могут хорошо объяснить ваш продукт вашим клиентам.

Аутсорсинг службы поддержки клиентов должен основываться на следующих факторах:

• Предлагаются гибкие условия обслуживания и контракта. Это необходимо, когда ваша компания требует расширения и корректировки ваших требований без штрафных санкций.
• Масштабируемый ресурс оператора центра обработки вызовов по запросу, который позволит вам оплачивать только время, потраченное вашим агентом на поддержку клиентов для вашего бизнеса.
• Опыт работы в вашем секторе рынка, включая другие виды услуг и отрасли, что означает большую гибкость в обработке запросов на обслуживание и потребности в технической поддержке.
• Возможность обработки простых и сложных аспектов транзакций.

Аутсорсинг центров обработки вызовов — это стратегия, которую все больше и больше малых предприятий применяют для повышения эффективности и снижения накладных расходов. Однако сначала стоит изучить основы подхода, от изучения определения до понимания того, как работает call-центр. В конце концов, именно ваш бизнес выиграет от сосредоточения внимания на решении проблем, с которыми сегодня сталкиваются компании.

Как запустить центр обработки вызовов (процессы, советы, инструменты)

Вы хотите открыть центр обработки вызовов?

В связи с тем, что множество предприятий стремятся передать свои операции обработки вызовов на аутсорсинг, управление собственным колл-центром по-прежнему остается прибыльным бизнесом в 2019 году!

Однако это не означает, что вы можете сделать это в одночасье.

В этой статье мы рассмотрим все, что вам нужно знать, прежде чем создавать собственный колл-центр.

Вот что содержится в этой статье:

(Перейдите к нужному разделу, используя приведенные ниже ссылки)

Давайте начнем.

---

Планирование вашего call-центра

1. Определитесь с настройкой и фокусом вашего call-центра

Перед тем, как начать работу в колл-центре, вам необходимо определиться с типом call-центра, который вы хотите запустить.

A. Установка

Ваша установка определяет структуру вашего call-центра. Вы можете запустить колл-центр на месте или виртуальный колл-центр.

Вот разбивка этих двух настроек:

1. Локальные центры обработки вызовов

Центры обработки вызовов на местах работают из центрального офиса.Все ваши сотрудники будут работать в офисе, и вся ваша работа будет выполняться там.

Локальный колл-центр — отличный вариант, если вы хотите построить свой бизнес в фиксированном месте и обслуживать крупные компании или предприятия с высокими требованиями к соблюдению нормативных требований и безопасности. Это также хороший вариант, если вы собираетесь нанять большую команду, поскольку вы можете легко найти местных талантов и управлять ими из центра.

Наличие местного колл-центра в городской местности может дать вам такие привилегии, как высокоскоростной доступ в Интернет и легкий доступ к общественному транспорту.Он также будет рядом с другими предприятиями малого бизнеса, которые потенциально могут использовать услуги вашего колл-центра.

Однако обслуживание контакт-центра на месте может быть дорогостоящим. Арендная плата в большинстве городов высока, и вам, вероятно, придется платить больше за коммунальные услуги в городе.

Для борьбы с этим большинство компаний переводят свои локальные центры обработки вызовов в офшоры. Открывают их в зарубежных странах, где:

• Аренда дешевле.
• Затраты на установку минимальны.
• Заработная плата ниже.

2. Виртуальные центры обработки вызовов

Виртуальный центр обработки вызовов — это бизнес, который обычно полностью удален. Ваши сотрудники, скорее всего, будут работать из дома, и большая часть ваших взаимодействий и операций будет осуществляться через Интернет.

Виртуальный колл-центр — хороший вариант, если у вас не так много денег на установку.

Поскольку ваши сотрудники выполняют удаленные операции, вам не придется оплачивать накладные расходы, такие как аренда, электричество и Интернет.

Однако здесь есть немало проблем.

Управлять большим количеством удаленных сотрудников непросто, особенно если у вас нет нужных инструментов. Вам будет сложно измерить продуктивность и производительность труда. Кроме того, когда ваши сотрудники работают сами по себе, они могут чувствовать себя одинокими и изолированными, что снижает их моральный дух и производительность.

Итак, если вы планируете стать виртуальным, вам следует серьезно подумать об использовании подходящего программного обеспечения для повышения производительности и инструментов мониторинга производительности.

B. Focus

Направленность вашего бизнеса определяет услуги, которые вы предоставляете. Вы можете сосредоточиться на услугах исходящих вызовов или отвечать только на входящие вызовы.

Рассмотрим подробнее каждый из них:

1. Центры обработки исходящих вызовов

Центр обработки исходящих вызовов занимается только исходящими вызовами. Они занимаются холодными звонками по продажам, телемаркетингом, проводят опросы и назначают встречи.

2. Центры входящего звонка

Центр входящего звонка специализируется на таких услугах, как прием заказов, поддержка клиентов и ответы на запросы.Они не звонят клиентам — они просто принимают звонки от них.

C. Промышленность

Также важно сосредоточить внимание на конкретной отрасли для операций вашего центра обработки вызовов.

Помните, что в определенных отраслях, например, в медицине, требуется уровень знаний, которого у вас, возможно, еще нет. Внимательно изучите потенциальных клиентов, с которыми вам комфортно работать, чтобы решить, какой вид бизнеса вам подходит.

2. Определите свои цели

Важно обозначить свои цели в бизнес-плане, прежде чем вы начнете настраивать колл-центр.

Почему?

Потому что ваши цели будут диктовать:

• Количество сотрудников, которых вы нанимаете.
• Виды операций, которыми вы будете заниматься.
• Процессы, которые вы будете реализовывать.
• Расходы, которые вы понесете.

Например, если ваша цель — достичь определенной цели дохода, вам придется нанять определенное количество людей и выставлять счета своим клиентам по определенной ставке.

Постановка целей — отличный способ расширить ваш бизнес, потому что они разбивают ваш прогресс на достижимые части.Вы можете постоянно отказываться от своих целей, чтобы стабильно развивать свой малый бизнес.

3. Найдите подходящее место

Местоположение вашего колл-центра играет большую роль в вашем успехе.

Хотя вы можете создать местный бизнес, перевод его в офшор может оказаться более рентабельным.

Но где вы размещаете свой колл-центр?

Такие страны, как Филиппины, являются отличным местом, которое следует учитывать при создании центра обработки вызовов. Они предлагают вам:

• Минимальные затраты на установку.
• Благоприятное корпоративное законодательство.
• Снижение заработной платы.

Однако перевод в зарубежные страны может быть рискованным, если вы не знаете, что делаете. Объединитесь с местным юристом, чтобы понять связанные с этим расходы и разрешения, необходимые для каждой страны.

4. Работа с документами

Начало любого бизнеса связано с тоннами бумажной работы.

Поговорите с представителями местных органов власти, чтобы получить все разрешения, которые вам понадобятся для открытия своего колл-центра.Возможно, вам даже придется оформить документы для виртуального колл-центра — поэтому внимательно ознакомьтесь с существующими законами и постановлениями.

Если вы планируете перевести свой бизнес в офшор, вам нужно будет обсудить с юристом необходимые документы. В разных странах действуют разные законы, поэтому внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем что-либо делать.

5. Составьте бюджет

Работа колл-центра стоит недешево.

Вам нужно будет потратить на:

• Оборудование для колл-центра.
• Заработная плата.
• Сборы за регистрацию бизнеса.
• Сайты и маркетинг.

Если вы не будете осторожны со своими деньгами, вы легко можете потратить слишком много денег на то, что вашему бизнесу не нужно. Однако важно также отметить, что ваш бюджет будет варьироваться в зависимости от настройки и направленности вашей компании.

Например, колл-центр на месте будет иметь гораздо больше административных расходов, чем виртуальный бизнес. Вам нужно будет потратить на:

• Аренда.
• Электричество.
• Высокоскоростной интернет.
• Оргтехника.

Аналогично, центр обработки исходящих вызовов использует другое оборудование, чем центр обработки вызовов. В то время как центр обработки исходящих вызовов в значительной степени полагается на программное обеспечение CRM, ваш центр обработки вызовов может сильно зависеть от баз данных знаний и программного обеспечения службы поддержки.

Определитесь с бюджетом, который реалистичен для вашей установки. Согласуйте это со своими целями, чтобы дать себе достаточно передышки, чтобы расти с постоянной скоростью.

---

Найм нужных людей

1.Решите, сколько людей вам нужно

Для успешного функционирования колл-центра вам понадобится правильное количество сотрудников:

• Нанимайте слишком много, и вы сталкиваетесь с ненужными расходами.
• Нанимайте слишком мало, и вы будете недоукомплектованы кадрами и не попадете в цель.

Итак, как попасть по правильному номеру?

Путем анализа настройки вашего call-центра.

Например, если вы хотите запустить виртуальный бизнес, начните с небольшой опытной команды.

Почему?

Во-первых, это небольшая команда, поэтому ими легче управлять, даже если они работают удаленно.

Во-вторых, поскольку они имеют опыт, они уже знают все тонкости отрасли. Они будут работать достаточно независимо и помогут вам быстрее стабилизировать вашу работу.

Для местного call-центра вы можете нанять от 50 до 100 агентов.

Похоже, слишком много сотрудников?

Не совсем.

Помните, что создание центра обработки вызовов на месте обходится дорого, поэтому вам нужно увеличить свой доход.Такое количество сотрудников понадобится вам, чтобы помочь вашему call-центру достичь целевых показателей дохода.

Чтобы снизить затраты на заработную плату, подумайте о найме сбалансированного состава стажеров и опытных агентов. Ваши опытные агенты могут направлять ваших стажеров на работу, чтобы ваш бизнес шел гладко.

2. Установите процесс приема на работу

Ваш процесс приема на работу должен быть прозрачным, тщательным и быстрым.

Почему?

Управление колл-центром требует многого.Нельзя тратить часы на каждого кандидата!

Однако не забудьте настроить процесс найма так, чтобы согласовывались с настройкой .

Если у вас есть колл-центр на месте, ваши процессы найма будут в основном ориентированы на людей в вашем городе. Это может помочь вам быстро найти замену сотрудникам, но не каждый кандидат может быть достаточно квалифицированным для этой работы.

Подумайте о том, чтобы дать им задание, прежде чем предлагать им работу. Это позволит вам определить их уровень квалификации и компетенцию.Это также хороший способ узнать, вписываются ли они в рабочую культуру вашей компании.

Виртуальные колл-центры могут расширить область найма, поскольку вы можете нанимать агентов, работающих в разных часовых поясах. Однако контролировать удаленных сотрудников сложнее (если вы не используете программное обеспечение для мониторинга сотрудников). Чтобы бороться с этим риском, наймите их на неполный рабочий день, чтобы проверить их, прежде чем предлагать им постоянную должность.

В дополнение к этому убедитесь, что вы проверяете своих кандидатов на следующие важные качества колл-центра:

• Уверенность.
• Тон.
• Сочувствие.
• Внимание к деталям.

Хорошему агенту центра обработки вызовов необходимы все эти качества, чтобы работать с клиентами таким образом, чтобы повысить их удовлетворенность. Это поможет успокоить клиентов и гарантирует, что они уйдут, оставив им положительные впечатления.

3. Разработайте программы обучения

Быть агентом колл-центра непросто. Вы не можете просто прийти и преуспеть в этом.

Большинство центров обработки вызовов используют строгие программы обучения, чтобы их агенты могли справляться с их ежедневными телефонными звонками.

В большинстве случаев агенты колл-центра должны иметь квалификацию:

• Эффективное общение с абонентами.
• Сочувствие клиентам.
• Поддержание высокого уровня сервиса.

Рассмотрите записанные телефонные разговоры со своими стажерами, чтобы помочь им определить, что им следует и чего не следует делать. Также неплохо обучить их различным инструментам, которые они будут использовать. Например, если вы используете инструмент, который помогает вам управлять своим временем, вам нужно будет показать им, как им пользоваться.

---

Используйте правильные инструменты

1. Телефонная система для бизнеса

Обычный колл-центр обрабатывает большое количество звонков каждый день. К сожалению, обычная телефонная система не может обрабатывать такое большое количество звонков. Чтобы управлять этим объемом звонков, вам нужно будет приобрести специальную телефонную систему для бизнеса.

Вот ваши лучшие варианты:

1. PBX (Private Branch Exchange)

Эти системы работают через физические телефонные линии и традиционные телефоны.Это хороший вариант, если у вас есть офис на территории и вы арендуете офисное помещение на длительный срок.

2. IP PBX (IP PBX)

Эта система обрабатывает связь через VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу). Это позволяет вашим агентам использовать телефоны, маршрутизируемые через Интернет-соединение, вместо традиционных телефонных линий. Эта система легче АТС; поскольку сервер может быть размещен внутри компании или даже удаленно.

3.Виртуальный VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу)

Виртуальный VoIP в настоящее время является самой популярной телефонной системой для бизнеса. Он не требует настройки оборудования, так как каждый вызов происходит через приложение на вашем рабочем столе. Для работы вам понадобится всего лишь пара гарнитур, а доступ к серверу можно получить удаленно. Это идеальный вариант для виртуального колл-центра.

2. Система CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами)

Агентам колл-центра нужен простой способ хранения и доступа к записям о клиентах.Это облегчает им взаимодействие и взаимодействие с абонентами.

Подумайте об этом.

Если вы дадите всю их информацию по телефону, вы сможете лучше решить их проблемы, не так ли?

Кроме того, как вы храните и получаете доступ к этой информации?

Через CRM .

CRM хранит все данные о ваших клиентах и ​​предоставляет их вашим агентам, когда они в них нуждаются. С помощью CRM вы можете управлять тысячами контактов одним нажатием кнопки!

Если вы используете систему VoIP, ищите CRM, которая интегрируется с ней, чтобы упростить работу ваших агентов.Поскольку он интегрирован, всякий раз, когда клиент звонит, вы мгновенно получаете всю его информацию.

3. Система внутренней коммуникации

Внутренняя коммуникация играет огромную роль в успехе вашего call-центра. Ваши агенты должны иметь возможность сообщать друг другу о проблемах и при необходимости обращаться к руководителям.

Многие владельцы бизнеса думают, что вложение в домофон поможет — и хотя это может помочь офисным сотрудникам, это бесполезно для виртуальных команд.

Если вы управляете виртуальным колл-центром, подумайте об использовании приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как Slack или Fleep. Они позволяют вашим агентам совместно работать над вызовами и задачами, чтобы быстро выполнять задачи. В этих приложениях также есть каналы / группы, которые вы можете использовать для общения с конкретными людьми, например с командами, ориентированными на клиента.

4. Инструмент мониторинга производительности

Управление колл-центром — это не простой процесс.

Вам необходимо:

• Искать новые инструменты.
• Управляйте финансами.
• Наблюдать за привлечением клиентов.
• Реализуйте свои бизнес-идеи.
• И многое другое!

Поскольку у вас так много работы, вы не можете позволить себе часами вручную контролировать своих сотрудников, верно?

Но в то же время нельзя оставлять их без присмотра. Это может привести к падению производительности и снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Итак, что вы делаете?

Вы инвестируете в инструмент для мониторинга производительности, такой как Time Doctor.

Time Doctor — это мощный инструмент мониторинга, используемый Apple, PwC и Verizon. Он будет:

• Отслеживать, что ваши сотрудники делают в рабочее время.
• Отслеживайте время, которое они тратят на звонки и задачи.
• Помогите вам выставить счет клиентам за проделанную работу с точными рабочими записями.
• Определите, что тратит время впустую.
• Помогите вам разделить продуктивных и непродуктивных сотрудников.

Вот более подробный пример того, что Time Doctor может для вас сделать:

1.Предоставление точных отчетов по проектам клиентам, выставляющим счета

Time Doctor точно отслеживает время, которое ваши сотрудники тратят на проекты и задачи, чтобы помочь вам определить, сколько времени им потребовалось.

В отчете по проектам вы увидите разбивку того, сколько времени занял конкретный проект и какие сотрудники работали над ним. Из этих отчетов можно создавать записи о выставлении счетов, чтобы выставлять счета клиентам на почасовой основе.

2. Убедитесь, что ваши сотрудники активно работают

Вы обеспокоены тем, что ваши сотрудники выдают время простоя за продуктивное?

Time Doctor имеет встроенный трекер бездействия, который перестает отслеживать время после трех минут бездействия.Таким образом, ваши сотрудники должны быть активно и работать над задачей, чтобы их работа была записана.

Примечание: Time Doctor отслеживает активность клавиатуры и мыши для определения уровней активности. Однако он не отслеживает , какие кнопки были нажаты из соображений конфиденциальности.

3. Сосредоточьтесь на работе сотрудников

С Time Doctor вам не придется беспокоиться о том, что ваши сотрудники будут заходить на непродуктивные сайты в рабочее время.

Каждый раз, когда сотрудник заходит на непродуктивный сайт (например, магазины или социальные сети), Time Doctor показывает ему всплывающее окно с вопросом, работают ли они еще.

Этого толчка достаточно, чтобы заставить их снова отвечать и принимать звонки.

Вы также можете получить доступ к индивидуальным отчетам «Неэффективное использование рабочего времени» для каждого сотрудника. В этом отчете указывается, к каким непродуктивным сайтам они обращались, когда заходили на них и сколько времени они на них провели.

4.Интеграция с программным обеспечением рабочего места

Time Doctor может мгновенно интегрироваться с другим программным обеспечением call-центра для оптимизации ваших операций. Вы можете интегрировать Time Doctor со своей CRM, программным обеспечением службы поддержки и даже с инструментами бухгалтерского учета, чтобы поддерживать производительность на всех уровнях.

Заключение

В условиях, когда огромное количество предприятий стремятся передать свои службы поддержки и операции call-центра на аутсорсинг, создание call-центра может быть очень прибыльным бизнес-решением.

Однако управлять колл-центром непросто.

Вам нужно будет тщательно спланировать это, нанять нужных людей и использовать правильные инструменты, чтобы дела шли гладко. Инструменты мониторинга производительности, такие как Time Doctor, бесценны для колл-центров, так почему бы не подписаться на них и не попробовать сами?

Получите больше подобных вещей

В вашем почтовом ящике

Подпишитесь на наш список рассылки и получайте интересные материалы об удаленной работе и продуктивности на свой почтовый ящик

мы уважаем вашу конфиденциальность и серьезно относимся к ее защите.

Грег Диньео

Грег Диньо пишет для TimeDoctor.com, программного обеспечения для отслеживания времени и производительности, разработанного для отслеживания рабочего времени и производительности удаленных команд. Если вы хотите узнать, где вы и ваша команда проводите время во время работы, попробуйте Time Doctor БЕСПЛАТНО в течение 14 дней.

Что такое колл-центр? — 10 вещей, которые нужно знать

Пол Уилд определяет значение центра обработки вызовов, то, что отличает его от центра обработки вызовов, и отмечает десять вещей, которые полезно знать.

Определение центра обработки вызовов

Колл-центр — это отдел или офис, в котором входящие и исходящие телефонные звонки как от новых, так и от существующих клиентов обрабатываются группой консультантов, также известных как агенты.

Традиционно для крупных компаний имеют call-центры для следующих целей:

• Поддержка клиентов
• Обработка их запросов
• Проведение телемаркетинга
• Проведение маркетинговых исследований

Однако за последние несколько лет каждая из этих функций значительно расширилась, что привело к появлению контакт-центра.

Чтобы узнать больше о развитии колл-центра, прочтите нашу статью: История колл-центра — обновлено

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Колл-центр отличается от контакт-центра тем, что он традиционно занимается только голосовыми вызовами. Как только ваш колл-центр обрабатывает запросы из другого канала связи — будь то электронная почта, чат, обмен сообщениями и т. Д. — он становится контакт-центром.

Однако, хотя технически это так и почти все организации сейчас обрабатывают запросы клиентов по электронной почте, а также по телефону, отрасль еще не избавилась от ярлыка колл-центра.Таким образом, термины «колл-центр» и «контакт-центр» часто используются как синонимы.

Этот график взят из нашего опроса «Чем сейчас занимаются контакт-центры — как вы сравниваете?» (Издание 2018 г.) », показывает диапазон различных типов контактов, с которыми в настоящее время имеет дело средний контакт-центр.

Это не только выбор между колл-центром и контакт-центром, некоторые организации используют и другие термины. Сюда могут входить Центр обслуживания клиентов, Служба поддержки клиентов и глобальная поддержка.

Чтобы узнать больше об именах, прочтите нашу статью: Как назвать свой колл-центр?

Что такое виртуальные центры обработки вызовов?

Хотя принято думать, что консультанты работают в загруженной, многолюдной среде, центры обработки вызовов со временем стали более гибкими, не только по размеру, но и по настройке.

Виртуальные контакт-центры состоят из отдельных консультантов, работающих из дома, или небольших групп консультантов, работающих в более тихих филиалах.

Эта тенденция привела к появлению виртуальных центров обработки вызовов, которые состоят из отдельных консультантов, работающих из дома, или небольших групп консультантов, работающих в более тихих филиалах.

Все надомники / сотрудники филиалов используют одну и ту же облачную технологию, поэтому они функционируют как один большой контакт-центр, но из разных мест.

Работа на дому особенно становится все более популярной во всей отрасли, с преимуществами, которые включают привлечение новой демографической группы консультантов, обеспечение лучшего баланса между работой и личной жизнью и повышение производительности.

Почему колл-центры по-прежнему так ценны?

Одно из новых правил обслуживания клиентов состоит в том, что лучший сервис — это отсутствие сервиса, и если вы посмотрите на предложение Amazon, эта идея набирает обороты.Так почему же так много брендов продолжают вкладывать средства в контакт-центр?

По сути, центры обработки вызовов ценны для компаний, потому что они предоставляют платформу для клиентов, где у компании есть возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более прочную клиентскую базу.

Колл-центры ценны для компаний, потому что они предоставляют клиентам платформу, где у компании есть возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более прочную клиентскую базу.

В дополнение к этому, данные, которые хранятся в call-центрах, становятся все более ценными. Организации используют это для персонализации обслуживания и отслеживания пути каждого клиента, чтобы проявлять инициативу и обеспечивать наилучшее обслуживание.

Как контакт-центры измеряют производительность?

Существуют определенные показатели, которые можно использовать для измерения качества работы вашего call-центра и уровня обслуживания клиентов.

Показатели

колл-центра часто делятся на три категории:

Исторический — они дают представление об исторической потребности центра обработки вызовов, что помогает команде лучше прогнозировать, составлять график и планировать будущее.

например Количество обработанных вызовов, точность прогноза и среднее время обработки

В режиме реального времени — они дают представление о текущих потребностях колл-центра, что позволяет улучшить управление в течение дня, чтобы справиться со спросом.

например Уровень обслуживания, время ожидания и доступность советника

Ориентация на клиента — Это дает представление об эффективности взаимодействия между клиентом и консультантом в центре обработки вызовов, особенно с точки зрения качества.

например Удовлетворенность клиентов, показатели качества и разрешение первого контакта

Подробнее об измерении производительности контакт-центра читайте в нашей статье: 10 самых важных показателей контакт-центра

Какие технологии используют центры обработки вызовов?

Традиционно центры обработки вызовов используют несколько технологий, которые являются основополагающими для их работы. К ним относятся система ACD, IVR и гарнитуры.

Однако по мере того, как служба поддержки клиентов превратилась в конкурентное различие между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

По мере того, как служба поддержки клиентов превратилась в конкурентное различие между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

Многие из этих технологий разработаны на основе улучшения поддержки консультантов для улучшения обслуживания клиентов. К ним относятся база знаний, умные рабочие столы и всплывающие окна.

Кроме того, существуют технологии, предназначенные для уменьшения количества контактов для повышения эффективности, в том числе системы управления персоналом (WFM), чат-боты и автоматизация процессов.

Но это еще не все. По мере того, как роль колл-центра в общем обслуживании клиентов становится все больше, в отрасль также внедряются такие технологии, как анализ речи, решения для обратной связи с клиентами и проактивный обмен сообщениями.

10 вещей, которые нужно знать

Хотя мы уже обсудили ряд основ, вот десять вещей, которые действительно полезно знать, если вы планируете карьеру в индустрии call-центров.

1. Около 70% операционных затрат приходится на людей

Эта цифра делает людей ключевым активом организации.Именно люди в центре оказывают реальное влияние на клиента, даже больше, чем технологии или процессы.

Инвестирование в правильных людей с правильным обучением даст правильные результаты, но, к сожалению, многие организации так не считают.

Организации часто думают так, потому что считают, что с их традиционно высокой текучестью консультантов не стоит инвестировать. Однако одна из основных причин ухода людей — это отсутствие обучения или прогресса.

Отсутствие возможностей для развития объясняется тем, что колл-центр имеет очень плоскую структуру, в которой гораздо больше ролей консультантов, чем должностей лидера или менеджера.

Сказав это, в центре обработки вызовов есть ряд других ролей. Хотя для этого часто требуются определенные навыки, вот несколько позиций, о которых вы, возможно, не слышали:

• Операционный менеджер
• Менеджер по планированию ресурсов
• Тренер по обслуживанию клиентов
• Аналитик качества
• Управление персоналом

Чтобы узнать больше о различных карьерах в колл-центре, прочтите нашу статью: Типичные роли в колл-центре

2.Люди бросают вызов

Там, где большие группы людей работают вместе, управление становится сложнее, и у вас возникают проблемы. Колл-центры известны своей высокой текучестью и пропуском работы.

Эти проблемы делают управление центром особенно трудным, если вы думаете, что менеджеры должны очень тщательно прогнозировать и планировать свои ресурсы с учетом прогнозируемых объемов вызовов.

Если центр по какой-либо причине испытывает нехватку ресурсов, то образуются очереди, клиенты будут недовольны, а консультанты окажутся под еще большим давлением.

Если центр по какой-либо причине испытывает нехватку ресурсов, то образуются очереди, клиенты будут недовольны, а консультанты окажутся под еще большим давлением.

Итак, если вы работаете в колл-центре, который, по вашему мнению, не имеет достаточных ресурсов, важно знать, как правильно обращаться с рассерженными клиентами.

3. Понедельник — обычно самый загруженный день недели

У всех были выходные, чтобы рассортировать счета или выбрать праздничный день, так что теперь мы вернулись к нашей обычной неделе, пора взять трубку и позвонить в колл-центр.Если вам нужно позвонить в колл-центр, постарайтесь сделать это в любой день, кроме понедельника!

Кроме того, количество обращений в понедельник может быть еще выше, если колл-центр закрыт по выходным. Это, в сочетании с тем фактом, что контактные центры часто сообщают, что в понедельник количество прогулов выше, чем в любой другой день, может сделать утро понедельника в центре обработки вызовов еще более сложным.

4. С 10:00 до 12:00 звонит больше клиентов, чем в любое другое время!

Почему? Обычно из-за того, что те, кто звонит, либо приступили к работе и уладили свой рабочий день, они будут делать свои личные звонки (менеджеры обычно ходят на собрания в это время, так что это проще), или они вернулись домой после школьной пробежки и получают на то, что им нужно сделать.

Помимо ежедневных шаблонов, call-центры должны знать общие закономерности в объемах контактов с почасовой оплатой. Фактически, менее известен принцип, согласно которому 40% почасовых вызовов обрабатываются в течение первых 15 минут часа.

Дэйв Эпплби

Это потому, что, как говорит Дэйв Эпплби в своей статье «7 способов повысить точность прогнозов вашего контакт-центра»: «Человеческая природа — смотреть на часы и звонить после того, как часы пробьют час.”

Через полчаса после этого вы, вероятно, будете получать только 30% ваших почасовых звонков, в то время как последние 30% поступят в контакт-центр в последнюю четверть часа. Таким образом, почасовая картина объемов вызовов, вероятно, будет выглядеть так, как показано ниже.

Взгляните на свои номера в колл-центре, и вы, вероятно, заметите эту закономерность.

5. Технологии не всегда полностью поддерживают советника в выполнении его работы

В колл-центре может быть много технологий, но по ряду причин они могут не помочь консультанту эффективно выполнять свою работу.

Каждый технологический компонент может быть построен отдельно от других, поэтому, как и смесь для торта, когда все ингредиенты собраны вместе, он может быть не идеальным.

Ключевым фактором является понимание того, как консультант будет использовать комбинацию систем для обработки запроса клиента. Чем проще для консультанта, тем лучше опыт и для консультанта, и для клиента при необходимости решения запросов.

Полностью интегрированные системы часто являются ключом к этому, и более пятой части центров обработки вызовов теперь достигли этого за счет использования приложений вместо оборудования, доступного через одну облачную систему.

Подробнее об отношениях между консультантами и технологией читайте в нашей статье: «Дайте агентам правильные инструменты для выполнения своей работы»

6. Советники — голос и уши компании

консультантов поговорит с большим количеством клиентов за день, чем большинство других сотрудников организации за год. Они могут рассказать вам, что происходит с клиентами, что для них важно и что могут делать конкуренты.

Лучшие центры обработки вызовов используют своих консультантов как средство обратной связи со всеми подразделениями организации.

В этом случае советники являются бесценным инструментом исследования и могут предоставить множество идей о том, как сделать что-то лучше или что будет или не будет работать.

Лучшие кол-центры используют своих консультантов как средство обратной связи со всеми частями организации, так как другие отделы, такие как маркетинг и команда дизайнеров, могут получить отличную информацию, выслушивая мнения консультантов, делящихся отзывами клиентов.

7. У менеджеров колл-центров нет хрустальных шаров

Требование к менеджерам ежедневно достигать уровня обслуживания со всеми наложенными на них ограничениями, вероятно, делает эту роль одной из самых сложных.

По этой причине большинство менеджеров тратят свое время на тушение пожаров в существующих ситуациях, и у них нет времени, чтобы поднять голову над парапетом, чтобы спланировать будущее.

Большинство менеджеров тратят свое время на тушение пожаров в существующих ситуациях, и у них нет времени, чтобы поднять голову над парапетом, чтобы спланировать будущее.

Вникая в детали в центре, они не могут более стратегически думать о том, что необходимо сделать для развития или улучшения текущих показателей.

Дополнительные советы по предотвращению тушения пожаров см. В нашей статье: Как постоянно повышать производительность контакт-центра

8. Руководители групп повышают эффективность бизнеса

Роль руководителя группы имеет решающее значение при условии, что она включает в себя то, что предполагает ее название, а именно руководство командой консультантов, за которую они несут ответственность.

Руководители групп должны присутствовать со своей командой, чтобы оказывать поддержку и давать советы в течение всего дня. Они также должны нести ответственность за коучинг и развитие своей команды, потому что именно эти консультанты будут предоставлять услуги.

Орит Авиталь

С точки зрения повышения стоимости бизнеса, как описала Орит Авиталь в своей статье «Как развивать руководителей групп в контакт-центре», руководители групп должны быть готовы к:

• Трудные разговоры
• Относитесь к каждому члену команды как к равному
• Создание цикла обратной связи для команды
• Познакомьтесь с каждым советником в его команде лично

В плоских структурах контакт-центров мы часто зацикливаемся на идее иерархии.Но помните, что ключевая роль лидера команды — повышение счастья консультанта.

9. Самые большие критики колл-центров часто оказываются внутри компании

Колл-центры

— легкая мишень для критики, потому что у большинства людей такой опыт плохой! Критика колл-центра и выявление его сбоев позволит другим отвлечь внимание от собственной работы!

Немногие понимают сложность работы центров обработки вызовов и проблемы, с которыми им приходится справляться, поэтому это делает их легкой мишенью.

Что еще более важно, центры обработки вызовов могут не иметь старшего спонсора и могут располагаться удаленно от головного офиса — это делает их уязвимыми и уязвимыми для атак.

Фактически, наше исследование 2018 года показало, что это негативное восприятие центра обработки вызовов несколько усиливается: 41,6% профессионалов отрасли считают, что центр обработки вызовов является «центром затрат». Этот показатель увеличился с 39,5% в 2017 году.

Однако мы также обнаружили, что все больше организаций начинают рассматривать call-центр как «источник информации».Это здорово с точки зрения повышения ценности колл-центра, и мы, как отрасль, должны делать больше, чтобы продвигать значимость информации о клиентах, которую мы храним.

10. Колл-центр может стать отличным местом для работы

Обладая широким спектром возможностей, подходящих для самых разных обстоятельств, работа в колл-центре может быть прекрасной первой работой, которая дает персоналу опыт или гибкость рабочего времени, необходимого для выполнения семейных или других обязательств.

Кроме того, поскольку все больше и больше контактных центров сосредотачиваются на опыте консультантов, повышении культуры и добавлении геймификации, обычно возникают большие товарищеские отношения и дружба.

По мере того, как все больше и больше контакт-центров фокусируется на опыте консультантов, повышении культуры и добавлении геймификации, обычно возникают большие товарищеские отношения и дружба.

Кроме того, поскольку центры обработки вызовов являются микрокосмом всей организации, возможности обучения огромны. В одном месте вы получите доступ ко всему — управлению людьми, огромному количеству технологий, оперативному управлению, культурным вопросам, командной работе, политике и процессам!

Резюме

Call-центры — это место, где входящие и / или исходящие вызовы обрабатываются командой консультантов.

Они отличаются от контакт-центров только тем, что они принимают / делают телефонные звонки, тогда как контакт-центр также может включать другие каналы связи, такие как электронная почта, чат, социальные сети и т. Д., Хотя эти термины часто используются как синонимы.

Пол Уилд

В последние годы тенденции центров обработки вызовов включали: появление виртуальных центров обработки вызовов, рост ценности данных о клиентах и ​​совершенствование технологий, которые лежат в основе работы.

Но если вы просто хотите узнать больше о call-центрах, некоторые ключевые выводы включают: понедельник — самый загруженный день недели, консультанты — голос и уши компании, и, конечно же, call-центры — отличное место. работать!

Большое спасибо Полу Уилду за предоставленную большую часть этой информации.

Чтобы узнать больше о call-центрах, попробуйте прочитать любую из следующих статей:

Первоначально опубликовано в ноябре 2012 г. Недавно обновлено.

Лучшие 9 навыков успешного оператора call-центра

Наем отличных агентов контакт-центра — ключ к обеспечению исключительного качества обслуживания клиентов

Наем отличного агента call-центра так же важен, как и правильное программное обеспечение для call-центра.Кандидаты могут быть проверены на основе множества критериев, таких как личность, навыки, соответствие и мотивация, во время процесса приема на работу. Независимо от вашего списка предпосылок, полезно точно знать, что делает агента успешным.

Но прежде чем мы поговорим о том, что делает хорошего агента call-центра, давайте поговорим о том, что делает агент call-центра.

Описание работы оператора колл-центра

Повседневные обязанности агента во многом зависят от типа колл-центра, в котором он работает.Это общий обзор обязанностей, которые может иметь агент по обслуживанию клиентов колл-центра:

Общайтесь с клиентами по различным каналам.

За последние несколько лет способы общения друг с другом сильно изменились. Поэтому неудивительно, что многие компании делают свои контакт-центры омниканальными. Это означает, что их агенты могут беспрепятственно общаться с клиентами по нескольким каналам. Например, агент может помогать клиентам по телефону, электронной почте, в социальных сетях, в чате, текстовых сообщениях и т. Д.Агент контакт-центра должен чувствовать себя комфортно, предоставляя услуги по каждому каналу.

Эффективно и вежливо решайте проблемы клиентов.

Большая часть работы call-центра — это должности по обслуживанию клиентов, что означает, что агенты часто находятся на переднем крае, напрямую общаясь с клиентами при возникновении проблемы. Обязанность агента — быстро решить проблему клиента и сделать это с полезным отношением. Это также требует навыков решения проблем и исследования. Агенты должны знать, где найти необходимую информацию, используя доступные им ресурсы.

Обеспечьте незабываемый опыт работы с клиентами и отличное обслуживание клиентов.

Это идет рука об руку с вышеуказанной обязанностью. Самая важная роль агента по обслуживанию клиентов — создать для клиента незабываемые впечатления. Независимо от причины звонка, отличный агент контакт-центра сделает все возможное, чтобы обеспечить отличное взаимодействие с клиентом.

Эффективно выполнять работу после вызова и выполнять другие порученные административные обязанности.

Быть агентом контакт-центра — это больше, чем просто помогать клиентам. Агенты по обслуживанию клиентов часто имеют различные административные обязанности, которые необходимо выполнять сразу после звонка или в течение дня. Это может быть простое документирование взаимодействия с клиентами, обновление файла клиента, предоставление обратной связи руководству или получение отчетов.

Лучшие навыки успешного агента колл-центра

Вот 9 качеств, которые делают успешного агента call-центра.

1. Сохранение знаний

Миссия агента — предоставлять клиентам поддержку высочайшего качества. Для этого им необходимо уметь запоминать и запоминать большой объем информации о вашей компании. К тому времени, когда они начнут работать, они должны, по крайней мере, знать все тонкости вашего продукта или услуги и придерживаться философии вашего бренда.

Агенты колл-центра должны знать, когда они не могут решить проблему и кому переадресовать звонок, если это так.Со временем они смогут запоминать ответы на часто задаваемые вопросы и с легкостью устранять неполадки. Если ваши кандидаты не относятся к тому типу людей, которые могут быстро изучать и сохранять информацию, их прием на работу может в конечном итоге негативно повлиять на вашу поддержку.

2. Внимание к деталям

Быть агентом колл-центра иногда может быть однообразным. Агенты часто отвечают на одни и те же вопросы и получают одни и те же жалобы изо дня в день. Опасность в том, что в результате агенты могут расслабиться.Агенты, которые попадают в это, склонны предполагать, что они понимают проблемы клиентов, не обращаясь за разъяснениями, и склонны предлагать быстрый, шаблонный ответ.

К сожалению, этот рецепт катастрофы невероятно распространен. Фактически, потребители говорят, что в среднем агенты отвечают на их вопросы только в 50% случаев. Убедитесь, что ваши агенты стоят выше остальных, проверяя клиентов, чтобы убедиться, что их проблемы решены к их удовлетворению, прежде чем завершать звонок.Кроме того, если во время процесса приема на работу у кандидата есть ошибки в резюме, он неухоженный или выглядит неаккуратно, передайте их тому, кто, кажется, уделяет больше внимания деталям.

3. Организация

Агенты, работающие в загруженном колл-центре, должны быть невероятно организованы. Они должны иметь возможность выполнять несколько задач одновременно (например, проверять базу знаний, обновлять CRM и делать заметки в вашей службе поддержки), при этом уделяя внимание потребностям клиентов.Сохранение организованности поможет уменьшить количество ошибок во время этого процесса, обеспечив эффективное завершение работы после звонка и позволив им более эффективно удовлетворять потребности клиентов.

Чтобы убедиться, что агенты вашего колл-центра организованы, наймите людей, которые соблюдали все сроки процесса подачи заявок (например, прибыли на встречу вовремя, отправили запрошенные материалы и т. Д.) И имели опыт организации. Когда они войдут в команду, убедитесь, что у них есть инструменты (т.д., программное обеспечение для колл-центра, которое интегрируется с вашими бизнес-инструментами и эффективное решение CRM и службы поддержки), а также среду, в которой они должны оставаться организованными. Эти вещи могут иметь решающее значение для удовлетворенности клиентов и вашей прибыли.

4. Гибкость

Операторы центра обработки вызовов в загруженном центре обработки вызовов не только обрабатывают десятки вызовов в день, но также взаимодействуют с клиентами со сложной личностью. Чтобы ваши агенты были достаточно гибкими для удовлетворения потребностей вашей разнообразной клиентской базы, нанимайте агентов, которые могут плыть по течению.

Они должны быть в состоянии справиться с болтливым клиентом в один момент и с рассерженным — в следующий. Они должны уметь катиться с ударами и позволять плохим вещам с легкостью соскальзывать с них (конечно, после предоставления решения). Кроме того, вам может потребоваться, чтобы некоторые из ваших агентов работали в непростые часы: праздники, ночи и выходные. Обязательно запомните это при разведке новых агентов. Гибкость — ключ к успеху.

5. Дружелюбие

Агенты — это передовая линия вашей компании.Убедитесь, что они создают теплый и дружелюбный образ, и ваши клиенты будут в восторге от их впечатлений. Агенты должны быть в состоянии постоянно сохранять позитивное поведение и сохранять улыбку на лице изо дня в день. При приеме на работу убедитесь, что ваши агенты выдерживают дистанцию ​​и проявляют дружелюбие. После того, как вы наняли свою команду, убедитесь, что вы развиваете культуру, которая поощряет дружелюбие и препятствует выгоранию. Ваши клиенты будут вам благодарны за это.

6.Спокойствие под давлением

Высококвалифицированного агента колл-центра не так-то легко запутать. Некоторые утверждают, что это одна из самых сложных задач в обслуживании из-за большого количества разочарованных абонентов, с которыми агенты взаимодействуют ежедневно. Хороший агент будет сохранять спокойствие, когда кто-то кричит на него по телефону или когда на другом конце провода находится Болтливая Кэти, которая просто не позволяет им сказать ни слова в лоб. Сохранять хладнокровие во всех этих ситуациях и не позволять расстроенным абонентам добраться до них лично, поможет любому агенту центра обработки вызовов далеко в отрасли.В процессе приема на работу спросите их, как они справляются с давлением, и узнайте у своих предыдущих работодателей, соответствует ли то, что они говорят.

7. Навыки эффективного общения

Это само собой разумеющееся, но о нем все же стоит упомянуть. Поскольку работа агента колл-центра заключается в общении с абонентами, они должны обладать первоклассными коммуникативными навыками. Но общение — это не просто разговор. Эффективное общение также предполагает выслушивание звонящего, переваривание информации и быстрое и эффективное предоставление решения.Агент должен говорить четко, используя базовую лексику. Если они смогут эффективно общаться, это будет хорошим предзнаменованием для качества ваших услуг. Фактически, семьдесят восемь процентов потребителей говорят, что компетентный сервисный агент — самая важная часть счастливого клиентского опыта. У вас просто не может быть компетентности без четких коммуникативных навыков.

8. Скорость

Агенты по качеству должны работать быстро и эффективно. Они должны работать быстро, не жертвуя качеством своей работы.Это важно для вашей прибыли, потому что чем больше абонентов сможет обработать агент, тем меньше агентов вам понадобится для обеспечения бесперебойной работы вашего call-центра. Это также важно для самих звонящих. Они не хотят ждать живого агента (в конце концов, 75 процентов считают, что связь с живым агентом занимает слишком много времени). Они хотят, чтобы на их звонок ответили как можно скорее. Оперативно работающий агент колл-центра может снизить среднюю скорость ответа и уровень обслуживания для всей вашей команды, чтобы ваши клиенты были более довольны.

9. Творчество

Наконец, сильный агент должен быть креативным. Он или она должны быть в состоянии предложить работоспособные решения для любых проблем, которые встречаются на их пути. Важно, чтобы они проявляли творческий подход, потому что это поможет им наилучшим образом удовлетворить потребности звонящего как для компании, так и для клиента. Это также может повысить удовлетворенность клиентов. Когда агенты решают проблему эффективно, в 70% случаев этот клиент возвращается и снова ведет дела с компанией.

Иногда бывает сложно найти действительно успешных агентов call-центра. Но когда вы собираетесь нанять, полезно знать, что делает вас хорошим. Кроме того, то, что некоторые из ваших нынешних агентов не обладают всеми навыками успешного агента колл-центра, не означает, что они однажды не исчезнут. Помните, что большинству из этих качеств можно научить и развивать со временем. Вы даже можете провести тренировку, чтобы научить этим навыкам существующих агентов, чтобы все были на одной волне.

Более 85 процентов компаний с качественным обслуживанием клиентов опережают своих конкурентов. Разве ты не хочешь быть одним из них?

Чем занимается агент контакт-центра?

Агенты контакт-центра — это специалисты по обслуживанию клиентов или продажам, которые обрабатывают телефонные звонки, электронные письма, сообщения в чате, SMS-сообщения и заявки в службу поддержки для компаний. Характер обрабатываемых звонков и сообщений может варьироваться от простых запросов на оплату счетов и заказов до сложных вопросов и жалоб в службу поддержки.Агент контакт-центра обычно отвечает за ежедневную обработку большого количества запросов. Если вы когда-нибудь задумывались о профессии этих сотрудников, которые изо дня в день обрабатывают наши запросы, имея дело с нами, когда мы иногда запутались, рассердились или даже прямо сердились, вот небольшой взгляд на то, что происходит за кулисами.

Аутсорсинг контакт-центра

Иногда агенты работают в аутсорсинговом контакт-центре, который обслуживает клиентов из различных компаний.Поскольку эти агенты представляют более одной компании, необходимо проявлять особую осторожность, чтобы соблюдать правильные процедуры для каждой учетной записи клиента. Таким образом, хотя они могут работать в страховой компании, телефонной компании и в отеле в один и тот же день, клиент должен чувствовать, что имеет дело со специальным представителем.

Представители виртуального контакт-центра

Представитель виртуального центра обработки вызовов — это человек, который работает в качестве агента центра обработки вызовов, но не в центральном офисе. Скорее они работают дома, используя свой настольный компьютер или ноутбук.Как и в случае с агентами внутрифирменного контакт-центра, некоторые представители виртуального контакт-центра работают непосредственно в одной компании. Другие работают в аутсорсинговой компании и отвечают на звонки или билеты для нескольких разных клиентов.

Представители виртуального колл-центра могут работать из любого места, где есть стабильное интернет-соединение; все, что им нужно, — это компьютер, на котором можно запустить интерфейс чата или приложение для продажи билетов. Однако если агент также будет звонить или принимать звонки, то ожидается, что он будет работать в тихой обстановке с высококачественной гарнитурой.Клиентам ни в коем случае не следует пытаться быть услышанными агентом, работающим в шумном кафе.

Некоторые аутсорсинговые компании предоставляют агентам высококачественные гарнитуры, чтобы они знали, что вызывающие абоненты всегда будут пользоваться постоянным опытом, независимо от того, к кому они обращаются. Они также могут потребовать от рабочих использовать проводное подключение к Интернету с определенными требованиями к минимальной скорости. В некоторых случаях агентов могут попросить установить выделенную линию, которая используется только для звонков и работы с билетами, поэтому им не нужно беспокоиться о том, что другие члены семьи используют всю доступную полосу пропускания для потоковой передачи видео или онлайн-игр, что может ухудшить качество звонка в процессе.Их также могут попросить использовать для работы выделенный компьютер.

Неголосовые агенты контакт-центра

Агенты, которые работают в неголосовой роли контакт-центра, предоставляют те же услуги, что и агенты, работающие в центрах обработки вызовов, но вместо разговора по телефону они отвечают на заявки в службу поддержки, электронные письма и чат.

Неголосовые агенты центра обработки вызовов могут одновременно вести несколько чатов. Это означает, что они должны быть хорошо организованными, быстрыми машинистами и уметь обращать внимание на детали.

В некоторых случаях они могут оказывать поддержку через социальные сети. Это требует особенно хороших навыков работы с людьми. В то время как плохо обработанный телефонный звонок вряд ли окажет значительное влияние на имидж компании, бездумное сообщение в Facebook или безвкусный твит могут стать вирусными и быстро превратиться в кошмар для компании с общественностью.

Неголосовые агенты могут обрабатывать все, от простых вопросов по счету и оплаты счетов до вопросов перед продажей, закрытия счетов и жалоб. Обработка сообщений в чате или электронной почты требует осторожности и внимания, поскольку текстовое общение не всегда так четко, как телефонные звонки; если агент забывает запросить некоторую информацию при раннем контакте, он должен отправить другое электронное письмо или сообщение чата, клиенту может потребоваться некоторое время, чтобы его увидеть.Это значительно увеличит время, необходимое для решения проблемы.

Обязанности агента Контакт-центра

Работа агента контакт-центра может быть очень разнообразной и интересной. Обязанности могут включать:

• Ответ на короткие SMS-запросы.
• Ответ на входящие телефонные звонки.
• Отвечая на электронные письма.
• Ответ на заявки в службу поддержки, заполненные через веб-форму.
• Участие в живом чате.
• Исходящие телефонные звонки.

Агентам, возможно, придется решать широкий круг вопросов, начиная с:

• Предпродажная
• Входящие продажи
• Исходящие продажи
• Общие вопросы по счету
• Оплата счетов
• Жалобы
• Техническая поддержка
• Обновление аккаунта
• Закрытие счетов
• Запись на прием или напоминание

Агенты должны убедиться, что они:

• Отвечайте на звонки в течение определенного периода времени.
• Ответьте на звонок правильно, обычно называя свое имя, компанию, которую они представляют, и отдел.
• Разрешите большинство звонков при первом контакте или перенаправьте их в соответствующий отдел.
• Убедитесь, что клиент доволен и что у него нет других вопросов.
• Точно регистрируйте характер звонка по счету клиента.
• Обрабатывать соответствующее количество вызовов в день (или, по крайней мере, находиться в состоянии «готов», чтобы принимать вызовы в течение нужного времени, если объемы вызовов низки).

Как упоминалось ранее, некоторые агенты колл-центра работают внутри компании, непосредственно на своего работодателя, в то время как другие могут работать в аутсорсинговой компании и принимать звонки от ряда клиентов. В зависимости от специализации агента они могут обрабатывать вызовы, попадающие в несколько из вышеперечисленных категорий, или они могут быть сосредоточены на одной или двух конкретных областях.

Некоторые компании, например финансовые компании, могут назначать ценных клиентов специального агента «консультанта по работе с клиентами», который будет отвечать на большинство их звонков.Эта полезная стратегия удержания клиентов гарантирует, что клиент взаимодействует с кем-то, кто знает статус его учетной записи и может быстро ответить на их вопросы. Для сложных задач и дорогостоящих счетов такая преемственность необходима.

Все компании, независимо от их размера, продолжительности жизни среднего клиента и того, обрабатывают ли они запросы клиентов внутри компании или через внешнее агентство, получат выгоду от систем контакт-центров, которые объединяют взаимодействия с клиентами в единую запись, которую агент можно ссылаться до и во время звонка.

Трудно ли быть агентом контакт-центра?

Работа в качестве агента контакт-центра может быть очень ответственной работой, хотя степень ее выполнения может зависеть от компании, в которой вы работаете. У некоторых компаний невероятно большое количество звонков, и агенты могут отвечать на дюжину или больше звонков в час.

В зависимости от характера звонков работа в колл-центре может быть довольно частой. Агенты, работающие в отделах оплаты счетов или входящих продаж, должны быть хорошими машинистами, поскольку они должны записывать адреса и данные карты быстро и точно.Те, кто работает в роли поддержки, должны уметь точно заполнять информацию о заявках, демонстрировать хорошие навыки слушания и четко передавать инструкции.

Гибкость тоже помогает и может даже уменьшить повторяемость работы колл-центра и контакт-центра. Агенты, способные быстро переключаться между задачами, могут работать как «смешанный агент». Роль смешанного агента более разнообразна, чем у традиционного оператора центра обработки вызовов или контактного центра, поскольку они переключаются между входящими и исходящими вызовами или другими каналами связи.Это приводит к большей эффективности для работодателя (возможность обрабатывать больше каналов означает меньшее время простоя агента), а также для сотрудника, который выиграет от возможности работать над более широким кругом задач.

Работа колл-центра может вызывать стресс, если звонящие становятся враждебными, но также может быть весьма полезным, если звонящие вежливы и благодарны за оказанную им помощь. Агенты по исходящим продажам и те, кто проводит исходящие опросы, иногда могут сталкиваться с враждебными ответами со стороны получателей звонков.Хороший агент колл-центра аккуратно обработает это и удалит получателя из базы данных, чтобы ему больше не перезванивали.

Сколько зарабатывают агенты контакт-центра?

Ставка оплаты труда в контакт-центре может начинаться с минимальной заработной платы и сильно варьироваться оттуда. Общее входящее обслуживание клиентов, как правило, находится на более низком уровне, но техническая поддержка, работа, связанная с медициной или финансами, а также работа в многоязычном контакт-центре платят больше. Торговые должности обычно получают комиссию сверх своей обычной зарплаты.

Из-за относительно низкой ставки заработной платы для должностей начального уровня текучесть кадров в офисных центрах обработки вызовов высока. Агенты виртуального колл-центра обычно получают большее удовлетворение от работы и более высокую ставку заработной платы в реальном выражении, поскольку им не нужно добираться до работы и не беспокоиться о упакованных обедах / еде вне дома или покупке рабочей одежды. Поскольку они работают из дома, их рабочий день кажется короче, и они могут получать больше свободного времени, получая при этом ту же ставку заработной платы за часы, которые они работают.

Обучение операторов центра обработки вызовов

Агенты центра обработки вызовов

обычно проходят курс обучения, который включает несколько недель аудиторного обучения (или онлайн-обучения) с последующим периодом наблюдения, когда они впервые начинают принимать звонки. Их можно периодически переобучать, чтобы освежить свои знания, или обновлять их, если процедуры клиента меняются.

Когда они освоятся в одной области, им может быть предложено обучение в других областях, чтобы они стали универсальными или смешанными агентами, выполняющими как входящую, так и исходящую работу.Многоквалифицированные агенты получают более высокие ставки оплаты, чем агенты, которые обрабатывают один тип вызовов, и они могут получать бонусы в зависимости от объема квалифицированной работы, которую они выполняют каждый день.

Агенты контакт-центра: важная часть обслуживания клиентов

Работа колл-центра не всегда проста. Агентам обычно приходится иметь дело с большим количеством клиентов каждый день, и некоторые из них могут быть враждебными, агрессивными или иметь особенно сложные проблемы. Это работа, которую часто отвергают как черную те, кто никогда не работал в кол-центре, но это должность, которая требует хороших навыков работы с людьми, хороших навыков решения проблем и внимания к деталям — навыков, которые, по мнению большинства, имеют решающее значение. многие бизнес-среда и должности.Все больше и больше то, как вы обращаетесь с клиентами, может сделать вашу компанию или сломать ее, и эти агенты находятся на переднем крае, критически важном компоненте общего обслуживания клиентов.

Работа колл-центра — Работа по обслуживанию клиентов по телефону

Если вы ищете работу в call-центре из дома или в обычном офисе, эти ресурсы могут помочь вам найти вакансии, а затем получить работу.

О работе call-центра

Хотя у всех нас есть представление о том, что влечет за собой работа call-центра, т.е., разговаривая по телефону, специфика каждой работы может существенно различаться. Итак, приступая к поиску работы в кол-центре, подумайте об этих типах работы колл-центра:

• Входящие и исходящие вызовы — Агенты центра обработки вызовов могут принимать входящие или исходящие вызовы или и то, и другое. Как правило, исходящие звонки являются коммерческими звонками, тогда как входящие могут быть, а могут и не быть продажами.
• Работа, связанная с продажами или не связанная с продажей — Хотя работа в call-центре часто связана с телемаркетингом, она не обязательно связана с продажами.Работа может включать обслуживание клиентов, выставление счетов, бронирование, контроль качества, опросы и техническую поддержку. Многие рабочие места подразумевают и то, и другое. Например, работа, которая в основном связана с обслуживанием клиентов, может потребовать или побудить агентов перепродавать определенные продукты в ходе взаимодействия с клиентами.
• Домашние колл-центры и офисная работа — Хотя многие люди предпочитают работать дома, домашних (или виртуальных) колл-центров не так много, как офисных. Кроме того, не у всех есть оргтехника, необходимая для домашних колл-центров, и не у всех есть желание инвестировать в нее.Некоторые офисные центры обработки вызовов позволяют сотрудникам после обучения перейти на работу на дому. Однако, если вы думаете, что можете работать дома, прочтите этот раздел часто задаваемых вопросов по домашнему информационному центру.
• Независимый подрядчик и должности сотрудников — Компании нанимают агентов call-центра как в качестве независимых подрядчиков, так и в качестве сотрудников. У каждого есть свои преимущества и недостатки. Офисные центры обработки вызовов, скорее всего, будут вакансиями, но виртуальный центр обработки вызовов может работать в любом случае. Прочтите о различиях между самозанятостью и работой.
• Должности с полной и неполной занятостью — Поскольку call-центрам требуется широкий диапазон рабочих часов и у них очень много сотрудников, многие из них предлагают графики как с полной, так и с частичной занятостью. Это некоторые домашние колл-центры с частичной занятостью.
• Аутсорсинг по сравнению с внутренними операциями — Некоторые компании (например, Home Shopping Network или GE Retail Finance) имеют собственные центры обработки вызовов для поддержки своего основного бизнеса. Другие компании передают операции центра обработки вызовов на аутсорсинг BPO (например, Alpine Access или Convergys), который нанимает агентов для работы на дому.Агенты в этих операциях по «домашнему поиску» могут работать с множеством клиентов, и им требуется широкий спектр навыков.
• Работа специализированного центра обработки вызовов — Некоторым центрам обработки вызовов требуются сотрудники со специальными навыками. Наиболее распространенный требуемый навык — владение двумя языками. Работа в двуязычном колл-центре часто стоит немного больше. Другие специализированные навыки, которые могут понадобиться call-центрам, — это телемедицина для работы медсестрой или лицензированные агенты для работы в сфере страхования. Техническая поддержка высокого уровня также может быть работой специализированного центра обработки вызовов, но большая часть базовой поддержки выполняется агентами, которые обучены техническим навыкам в своих компаниях.Кроме того, агенты call-центра могут перейти на руководящие должности call-центра.

Call Center Pay

Колл-центры могут платить почасовую оплату или платить только за время разговора. Время разговора будет включать в себя структуру оплаты за минуту и ​​за звонок. На рабочих местах должна выплачиваться по крайней мере минимальная заработная плата, даже если оплата осуществляется в режиме разговора. Позиции независимых подрядчиков не обеспечивают такой защиты. Подробнее о фактической заработной плате и структуре оплаты читайте в разделе «Как платят центры обработки вызовов».

Квалификация и требования к работе call-центра

Требования каждой компании к агентам будут различаться в зависимости от должности, политики компании и ее деловых операций. Однако обычно агентам должно быть не менее 18 лет и они имеют высшее образование. (Однако некоторые компании, работающие на дому, такие как U-Haul, нанимают студентов в возрасте 16 лет.) Некоторым компаниям требуется совсем немного сверх этого, в то время как у других есть очень специализированные требования к работе в колл-центре.Для получения более подробной информации прочтите эту статью, в которой описаны должностные обязанности call-центра и требования к агенту.

Домашний колл-центр Объявления о работе

Географические требования для работы колл-центра

Даже домашние колл-центры обычно имеют требования к местоположению, обычно в определенном штате или стране.

• Виртуальные центры обработки вызовов по штатам
• Работа в канадских центрах обработки вызовов на дому

.